Co ma wspólnego kryminologia ze wzrostem konkurencyjności przedsiębiorstw, czyli zarządzaniem doświadczeniem klient (Artykul)

W marcu 1982 r. dwóch kryminologów amerykańskich (Wilson i Kelling) sformułowało przełomową – jak się najpierw okazało dla mieszkańców Nowego Yorku – TEORIĘ ROZBITYCH OKIEN, która głosi, że zjawisko tak z pozoru niewinne, jak rozbite okno, wysyła sygnał odbierany nieświadomie przez wszystkich przechodniów. Jeśli okno nie zostanie błyskawicznie naprawione, świadczy to o tym, że albo właściciel nie zauważył usterki, albo mu nie zależy i można spokojnie zająć się rozbijaniem następnych. Oznacza to również, że w okolicy mogą bezkarnie uchodzić poważniejsze przestępstwa, bo nikt się zbytnio porządkiem nie przejmuje.
Według Michaela Levine’a (autora książki: Rozbite okna, rozbita firma), za którym przytaczam tę historię, nie ma wątpliwości, że percepcja przeciętnego człowieka stykającego się w jakikolwiek sposób z firmą (konsumenta, klienta, czy przypadkowego przechodnia) jest istotnym – a lekceważonym powszechnie – czynnikiem działalności gospodarczej.
Jeżeli detalista, usługodawca lub firma produkcyjna działają w sposób świadczący o obojętności, lekceważeniu, beztroskim podejściu do człowieka i braku entuzjazmu, to mogą ponieść nie tylko poważne straty lecz również utracić nieuświadomione a ogromne korzyści.
Jednak jest to tylko wierzchołek góry lodowej. Wszyscy – przyznajmy szczerze – przyczyniamy się w jakiś sposób do tego, że w naszej firmie są „rozbite okna”, zachowując się obojętnie wobec nawet drobnych niedociągnięć i przyzwalając na to. Jesteśmy wtedy sprzymierzeńcami tych, którzy „rozbijają okna”.