Zarządzanie doświadczeniem klientów – nowoczesne podejście do marketingu (Artykul)

W ramach tradycyjnego marketingu firmy koncentrują się na produktach i usługach, nie skupiając swojej uwagi na potrzebach klienta, ponieważ zajmują się przede wszystkim sprzedażą swoich wyrobów – nie przywiązują więc dostatecznej uwagi do odczuć i doświadczeń klientów.
David Butter (szef Group Partners) opisuje typowe badania w grupach fokusowych, w których na klientów czeka gotowy, przygotowany przez firmę produkt. Na spotkaniu uściślane są tylko jego właściwości, nikt nie zajmuje się natomiast kontekstem (środowiskiem, otoczeniem), w jakim klient będzie spotykał się z produktem. Wg D. Buttera przedsiębiorstwa powinny jak najszybciej zająć się sprawami związanymi z tym, „jak”, „kiedy”, „dlaczego” klienci korzystają z ich wyrobów. Wymaga to spojrzenia na marketing i innowację oczami klienta z pozycji jego doświadczeń.